Cómo acaban los hoteles con la guerra de las hamacas en la piscina: cinco enfoques comparados

La guerra de las hamacas, la reserva con toallas al amanecer, es un problema de escasez oculto en un problema de equidad. Cada enfoque que han probado los hoteles es, en realidad, una apuesta por una de esas dos cuestiones, y las contrapartidas son claras: los sistemas que maximizan la equidad suelen añadir complicaciones, y los que minimizan las complicaciones suelen premiar a quien llega primero a la terraza de la piscina. No hay una solución sin contrapartidas, pero algunos enfoques son mucho mejores que otros.

El primer enfoque es la política de toallas. Publicar una regla que permita retirar las toallas desatendidas después de un tiempo establecido, siendo comunes 30 o 60 minutos, y empoderar al personal para que la aplique. Esto funciona hasta cierto punto, y es realmente económico. El modo de falla es la confrontación con el huésped: el personal que mueve una toalla se convierte en el enemigo del huésped que poseía esa toalla, y la recepción se entera antes de la cena. Las políticas de toallas también dependen de que el personal tenga tiempo, algo que un día ajetreado en la piscina no deja mucho.

El segundo es la aplicación manual del personal sin una regla de toallas, con un asistente de piscina dedicado que recorre la terraza, asigna tumbonas al llegar y gestiona la cola. Esto produce los resultados más justos de cualquier enfoque manual, porque una persona puede ver toda la terraza y ajustarse. También le cuesta a la propiedad una línea de personal a tiempo completo por cada piscina que lo ejecuta, por lo que sobrevive principalmente en resorts ultra-premium.

El tercero es la reserva de cabañas de pago, superpuesta a las tumbonas gratuitas. La categoría de pago obtiene un sistema de reserva adecuado y la categoría gratuita sigue siendo por orden de llegada. Esto funciona como una estrategia de ingresos, pero no hace nada por la escasez subyacente de tumbonas gratuitas. Las quejas simplemente bajan un nivel.

El cuarto es un formulario de código QR: los huéspedes escanean un código junto a la piscina y completan una reserva. Este es el sistema de reserva más económico de implementar, pero no tiene idea de si el huésped realmente se presentó, y no tiene un mapa en vivo de lo que está disponible. Los formularios QR son un paso adelante de las políticas de toallas en cuanto a la intención de reserva, pero dejan la aplicación completamente en manos del personal, lo que devuelve a la propiedad al mismo ciclo de confrontación.

El quinto es un sistema de pin: SunDibs. Los huéspedes reservan desde su teléfono, la llegada se confirma en la tumbona, y un pin sin llegada se libera solo. En Easy, esto funciona con una foto de la terraza y llegada por QR sin hardware alguno. En Pro, cada tumbona lleva un marker, la llegada es un toque NFC, y la adyacencia se mide en lugar de dibujarse. Elimina por completo la aplicación de normas de la interacción humana, pero solo si la propiedad comunica el cambio claramente a los huéspedes. Una implementación silenciosa produce confusión; una implementación claramente comunicada produce alivio.

Para la mayoría de los resorts de 3 y 4 estrellas, la elección práctica es entre un formulario QR y un sistema de pines, porque el coste laboral de la aplicación de las reglas por parte del personal descarta el segundo enfoque. Para propiedades de 5 estrellas y ultra-premium, la elección es entre la aplicación por parte del personal y un sistema de pines, a menudo complementado con un nivel de cabaña de pago para los huéspedes que quieren más.