Como os hotéis acabam com a guerra das espreguiçadeiras na piscina: cinco abordagens comparadas

A guerra das espreguiçadeiras, com reservas feitas com toalhas de madrugada, é um problema de escassez escondido num problema de equidade. Cada abordagem já experimentada pelos hotéis é, na verdade, uma aposta numa destas duas questões, e os compromissos são claros: os sistemas que maximizam a equidade tendem a acrescentar complicações, e os que minimizam as complicações tendem a recompensar quem chega primeiro ao terraço junto à piscina. Não há soluções sem custos, mas algumas abordagens são muito melhores do que outras.

A primeira abordagem é a política de toalhas. Publicar uma regra de que as toalhas desacompanhadas podem ser removidas após um tempo definido, com 30 ou 60 minutos sendo comum, e capacitar a equipa para a fazer cumprir. Isso funciona até certo ponto, e é genuinamente barato. O modo de falha é o confronto com o hóspede: a equipa que move uma toalha torna-se inimiga do hóspede que possuía essa toalha, e a receção ouve falar disso antes do jantar. As políticas de toalhas também dependem de a equipa ter tempo, o que um dia de piscina agitado não permite muito.

O segundo é a aplicação manual sem uma regra de toalhas, com um assistente de piscina dedicado que percorre a área da piscina, atribui espreguiçadeiras à chegada e gere a fila. Isto produz os resultados mais justos de qualquer abordagem manual, porque uma pessoa pode ver toda a área da piscina e ajustar. Também custa à propriedade uma linha de trabalho a tempo inteiro para cada piscina que a executa, razão pela qual sobrevive principalmente em resorts ultra-premium.

A terceira é a reserva de cabanas pagas, sobreposta às espreguiçadeiras gratuitas. O nível pago obtém um sistema de reserva adequado e o nível gratuito permanece por ordem de chegada. Isso funciona como uma jogada de receita, mas não resolve a escassez subjacente de espreguiçadeiras gratuitas. As reclamações apenas descem um nível.

A quarta é um formulário de código QR: os hóspedes digitalizam um código junto à piscina e preenchem uma reserva. Este é o sistema de reserva mais barato de implementar, mas não sabe se o hóspede realmente apareceu, e não tem um mapa ao vivo do que está disponível. Os formulários QR são um passo à frente das políticas de toalhas para a intenção de reserva, mas deixam a fiscalização inteiramente para a equipa, o que coloca a propriedade de volta no mesmo ciclo de confronto.

O quinto é um sistema de "markers": SunDibs. Os hóspedes reservam a partir do seu telefone, a chegada é confirmada na espreguiçadeira e um "marker" sem chegada liberta-se. No Easy, isto funciona com uma foto da área da piscina e chegada por QR sem hardware. No Pro, cada espreguiçadeira tem um "marker", a chegada é um toque NFC e a adjacência é medida em vez de desenhada. Move a aplicação das regras completamente para fora da interação humana, mas apenas se a propriedade comunicar a mudança claramente aos hóspedes. Uma implementação silenciosa produz confusão; uma implementação claramente comunicada produz alívio.

Para a maioria dos resorts de 3 e 4 estrelas, a escolha prática é entre um formulário QR e um sistema de pin, porque o custo de mão de obra da fiscalização por pessoal inviabiliza a segunda abordagem. Para propriedades de 5 estrelas e ultra-premium, a escolha é entre fiscalização por pessoal e um sistema de pin, muitas vezes suplementado com um nível pago de cabanas para os hóspedes que querem mais.