Comment les hôtels mettent fin à la guerre des transats à la piscine : cinq approches comparées

La guerre des transats, cette réservation à coups de serviettes dès l’aube, est un problème de pénurie qui se cache derrière un problème d’équité. Chaque approche essayée par les hôtels mise en réalité sur l’un de ces deux aspects, avec des compromis bien réels : les systèmes qui maximisent l’équité ont tendance à ajouter des contraintes, et ceux qui minimisent les contraintes ont tendance à avantager les premiers arrivés sur la terrasse de la piscine. Il n’y a pas de solution sans contrepartie, mais certaines approches sont bien meilleures que d’autres.

La première approche est la politique des serviettes. Publiez une règle selon laquelle les serviettes non surveillées peuvent être retirées après un certain temps, 30 ou 60 minutes étant courant, et donnez au personnel le pouvoir de l'appliquer. Cela fonctionne jusqu'à un certain point, et c'est véritablement bon marché. Le mode de défaillance est la confrontation avec le client : le personnel qui déplace une serviette devient l'ennemi du client propriétaire de cette serviette, et la réception en entend parler avant le dîner. Les politiques concernant les serviettes dépendent également du temps disponible pour le personnel, ce qui n'est pas abondant lors d'une journée de piscine très fréquentée.

La deuxième est l'application manuelle par le personnel sans règle de serviette, avec un préposé de piscine dédié qui patrouille le deck, attribue les chaises longues à l'arrivée et gère la file d'attente. Cela produit les résultats les plus équitables de toute approche manuelle, car une personne peut voir l'ensemble du deck et s'adapter. Cela coûte également à l'établissement un poste de travail à temps plein pour chaque piscine qui l'utilise, c'est pourquoi cela survit principalement dans les resorts ultra-premium.

La troisième approche est la réservation de cabanas payantes, superposée aux chaises longues gratuites. Le niveau payant bénéficie d'un système de réservation approprié et le niveau gratuit reste premier arrivé, premier servi. Cela fonctionne comme une stratégie de revenus, mais cela ne résout rien pour la rareté sous-jacente des chaises longues gratuites. Les plaintes descendent simplement d'un niveau.

La quatrième approche est un formulaire à code QR : les clients scannent un code près de la piscine et remplissent une réservation. C'est le système de réservation le moins cher à déployer, mais il n'a aucune idée si le client s'est réellement présenté, et il n'a aucune carte en direct de ce qui est disponible. Les formulaires QR sont un pas en avant par rapport aux politiques de serviettes pour l'intention de réservation, mais ils laissent l'application entièrement au personnel, ce qui ramène la propriété dans le même cycle de confrontation.

Le cinquième est un système de pin : SunDibs. Les clients réservent depuis leur téléphone, l'arrivée est confirmée à la chaise longue, et un pin sans arrivée se libère de lui-même. Sur Easy, cela fonctionne avec une photo du deck et une arrivée par QR sans aucun matériel. Sur Pro, chaque chaise longue est équipée d'un marqueur, l'arrivée se fait par tap NFC, et l'adjacence est mesurée plutôt que dessinée. Cela déplace entièrement l'application des règles hors de l'interaction humaine, mais seulement si l'établissement communique clairement le changement aux clients. Un déploiement silencieux produit de la confusion ; un déploiement clairement communiqué produit un soulagement.

Pour la plupart des complexes 3 et 4 étoiles, le choix pratique se situe entre un formulaire QR et un système de code PIN, car le coût de la main-d'œuvre pour la mise en œuvre par le personnel exclut la deuxième approche. Pour les propriétés 5 étoiles et ultra-premium, le choix se situe entre la mise en œuvre par le personnel et un système de code PIN, souvent complété par un niveau de cabane payant pour les clients qui en veulent plus.